クレーマーと呼ばれない「クレームの作法」とは

いくら相手に非があるからといって感情の赴くまま過剰な要求を行ってしまっては、ただのクレーマーです。時と場合によっては逮捕されることもあります。正しいクレームで相手から最大限の償いを引き出すことが大切です。クレーマーにならないための正しいクレームの作法を見ていきましょう。

正しいクレームの手順は目的を明確化

クレームは、相手に不手際があるのでどうしても怒り心頭になりがちです。しかし、大原則として感情的に行動するのは厳禁。話が通じないクレーマーとして、受け流し対応用の担当に回される可能性が大です。

正しいクレームのポイントは、製品やサービスへの愛を訴えること。不具合が残念で仕方がないことをアピールします。再発防止の策を提案するのも有効です。ていねいな言葉遣いを心がけるのは大前提といえるでしょう。

正しいクレームの手順は、まず目的を明確にしたうえで台本を作って手元に用意。クレームの目的が謝罪要求なのか交換なのか、それとも返金なのかをあらかじめ決めておくのです。

クレーム対応のときは、可能であれば会話はこちらも録音し、相手にその旨を伝えます。そして、困っていて助けを求めているスタンスで、目的と氏名、連絡先を簡潔に伝えるのです。

それとなく裁量権限がある相手か確かめるのもポイント。権限がない場合は責任者への交代を促します。実際のクレームでは、事実関係を明確にし、論理的に話しましょう。担当者の権限内で可能な落としどころを探すことが大切です。

相手の対応にどうしても納得がいかない場合は、その業界の監督官庁などに相談する旨を伝えるとよいでしょう。クレーム対応が行われたら手打ちメールを送って、お互い禍根を残さないようにするのも忘れてはいけません。