いまの世の中、いつどこで悪質なカスハラに遭遇するかわかりません。一般的にコワモテタイプにはクレームがいいにづらいものですが、クレーマーからすればじつは逆。むしろ、積極的に謝る人、トコトン話し合おうとする人を苦手とする傾向があるのです。悪質なカスハラに弱い人と強い人との違いを見ていきましょう。

悪質なカスハラにその場しのぎの約束

悪質なカスハラに弱い人には「謝れない」という特徴があります。「弊社では前例がなく…」「自分の担当外で」と言い訳をして、自分の非を認めることができません。相手を不快にさせた点のみに限定して謝る方法もあるでしょう。

また、悪質なカスハラに弱い人には「ムダに待たせる」傾向があります。カスハラに対して、直接会おうとせず逃げ回りがちです。クレーマーは会うまでに時間がかかると、その分、因縁を付けるもの。責任逃れの印象を与えて、状況はさらに悪化するだけです。

「社会的身分が高い」ことも悪質なカスハラに弱い人の特徴。大企業の正社員や公務員は、自分が所属する団体が大きいと不遜な態度をとりがち。かといって、特別に便宜を図れるほどの権限はないので防戦一方になってしまうのです。

総じて自信満々なプライドの高い人間が、悪質なカスハラのカモになりやすいようです。2～3時間攻め続けられると心が折れて、ピンチを切り抜けるために、その場しのぎの約束をしてしまうのもこのタイプにありがち。後日「この間の話と違うじゃないか」と攻め寄られ、窮地に立たされてしまうことになるわけです。

悪質なカスハラには攻めの謝罪が有効

一方、悪質なカスハラに強い人は「積極的に謝る」というのが特徴。「申し訳ありませんでした！」と明確に謝ってくる人です。非を認めるわけではありませんが、相手のいい分をトコトンまで聞こうとします。「会社が終わった後も時間ありますよ」とさらにやる気を見せれば、クレーマーの方がイヤになって引き上げることもあるのです。

悪質なカスハラに強い人は「メモを取る」こともポイント。同じ内容を何度も聞くのは、クレーム対応でやってはいけないことの1つ。メモを用意して「あなたの話を聞いている」というパフォーマンスは効果的です。

「知識・語彙が豊富」なことも悪質なカスハラに強い人の特徴。相手の質問に対して適切な回答をできない場合、それが二次的なクレームの糸口にされてしまいます。業務に関する十分な知識と表現力を持っていれば、相手に付け入るすきを与えません。

悪質なカスハラに対しては「攻めの謝罪」が有効です。「クレームに対して謝罪はNG」というマニュアルはいまや通用しません。そもそも悪質なカスハラは、基本的に逃げる相手を追い詰めていくもの。ガンガン謝り、聞く姿勢を示し続けるとプロは攻め手を失くします。ただし、こうした態度に出るにはそれなりの経験と知識が必要なことは忘れてはいけません。

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情報提供元：ラジオライフ
記事名：「悪質なカスハラのカモになりやすいのはこんな人」